【城事】

蘭州“12345”熱線架起便民服務“連心橋”

新甘肅·甘肅日報記者王聰

(相關資料圖)

“您好！歡迎撥打蘭州12345熱線及隴商通企業服務專線，很高興為您服務！”

一句親切的開場白，給人溫暖、讓人心安；一個特別的號碼，聽民聲、解民憂、惠民生；一條維權熱線，架起服務群眾的“連心橋”……

小熱線，大民生。蘭州12345熱線的存在，讓廣大群眾有了反映心聲的“綠色通道”。

“中山橋上裝飾燈不亮，游客和市民都無法拍照?！苯?，蘭州市民張先生在濱河路散步時，看到中山橋上裝飾燈不亮，影響景區美觀度和城市形象，他撥通了12345熱線反映了此事。熱線工作人員接到張先生來電后，嚴格按照工作流程積極受理，快速轉派至承辦單位——市政工程服務中心辦理，確保第一時間解決群眾訴求。

市民張先生說，從他撥通熱線反映問題到橋上燈亮起來，前后總共不到20分鐘。“沒想到12345熱線的工作效率這么高，確實是給老百姓辦實事！”張先生稱贊道。

面對群眾的關心事、煩心事、揪心事，蘭州12345熱線24小時在線，有問必答、有訴必理，打造高效便民的政務服務“總客服”。

近期，蘭州迎來了旅游高峰，為優化蘭州市旅游市場環境，提升游客體驗感、獲得感，蘭州12345熱線與各承辦部門時刻保持聯動，對群眾反映的訴求均第一時間轉辦，確保群眾訴求高效處置。

6月26日，游客蔣女士來電反映某旅行社與其存在消費糾紛問題，熱線工作人員立即轉派城關區文化體育和旅游局協調處理，解決糾紛，蔣女士表示很滿意；

7月27日，游客馮先生來電反映在永登縣水墨丹霞旅游時遇到暴雨，導致其購買的99元套票放棄游玩，熱線工作人員致電蘭州黃河生態旅游開發集團有限公司處理，最終使游客獲得滿意結果；

7月30日，游客王女士來電反映旅行社導游態度問題，熱線工作人員反饋至城關區文化體育和旅游局處理，電話回訪時游客表示對處理結果滿意……

訴求得到及時解決，是群眾撥打12345熱線的真切希望和根本目的。一件件對處理結果滿意的案例，折射出蘭州市全面推動12345熱線服務提質增效的信心和決心。

今年以來，蘭州市全面推動12345熱線服務提質增效，堅持把快速接聽解答、快速轉派辦理作為提升熱線服務能力的重要保障，將原12次等待音壓縮至6次，全面實現了熱線5秒內接聽，切實提升了群眾體驗感。

為了保證群眾的每一個訴求都能快速解決，蘭州熱線形成了訴求分層分類、提級督辦、提級審簽、一單一簽的提級辦理工作新機制，對高頻咨詢類訴求即接即答，其他咨詢1小時解答，突發類訴求轉派“即接即轉”，確保接線秒通即辦、服務提質提效，群眾對熱線服務滿意率保持在95%以上，有效暢通了熱線高效運行、高質量辦理的渠道。

“我們還組織開展了領導干部接聽熱線活動，邀請了市勞動保障監察支隊、市交通運輸綜合行政執法隊、市公安局交警支隊等單位負責同志走進熱線大廳，圍繞群眾重點訴求，提供專家式服務，現場解決群眾急難愁盼問題，確保群眾訴求辦理見人見事見效果?！碧m州12345熱線工作人員介紹，熱線還實行縣級領導干部輪流駐場帶班機制，組建“特約監督員”隊伍，每天分時撥測，使90%以上電話實現秒通。

據介紹，自提級辦理以來，蘭州12345熱線著力構建“一高五辦”（高位謀劃推動、秒接加速即辦、提質升級實辦、協調聯動統辦、督查問效跟辦、研判化解減辦）工作新機制，訴求辦理質量明顯提升，整體同比呈現“五降一升”的態勢，截至8月10日，“五降”即日均受理量下降35%，在線答復量下降38%，轉派工單量下降31%，不滿意和無法解決訴求量下降48%，重復訴求量下降67%，“一升”即群眾對承辦單位滿意度上升了11%，累計受理訴求30余萬件。

面對群眾的信任和期盼，蘭州12345熱線始終秉承為民服務理念，堅持有問必答、有訴必理，暢通群眾訴求表達通道，及時解決群眾難題，讓服務熱線真正“熱起來”“暖民心”。